Stabil telefoni til en travl hverdag
Det ligger fjernt for mange at tage telefonen og ringe til en fremmed for at sælge noget eller booke et møde. Hos TMCTelemarketing i Horsens er det selve forretningen. Her foretager medarbejderne op mod 150 udgående opkald om dagen på vegne af andre virksomheder. Det kræver selvfølgelig en telefoniløsning, der virker. Og ifølge ejer og stifter Torben Larsen kræver det mindst lige så meget af den, der sidder og ringer.
Torben Larsen har været i telemarketingbranchen i mange år og stiftede TMCTelemarketing i 2001. Ud over arbejdet i TMC underviser han virksomheder i mødebooking og telefonsalg, når de selv vil prøve kræfter med disciplinen. Særligt én ting går igen: For mange er det at tage telefonen og ringe ud en reel barriere.
Følgende case er skrevet af Jansson – se den oprindelige her.
Case fra Jansson
Kunsten at ringe til mennesker, der ikke venter dit opkald
Det er måske også en del af forklaringen på, hvorfor TMC ikke nødvendigvis leder efter den klassiske sælgertype, når de ansætter. Her vægter livserfaring, ro og evnen til at tale med mange forskellige mennesker højt. For i løbet af en arbejdsdag kan medarbejderne lige så godt få en tømrermester i Bøvlingbjerg som en direktør i en stor dansk virksomhed i røret. Opgaven er den samme: At få en ordentlig samtale i gang med et menneske, der ikke nødvendigvis sidder og venter på at blive ringet op. Samtidig skal medarbejderne huske, at det ikke er TMC’s eget navn, de repræsenterer.
”Når vi ringer ud for en virksomhed, repræsenterer vi dem i deres eget navn. Derfor nytter det ikke noget, at man skøjter hen over samtalerne. Det skal gøres med ordentlighed og respekt for kundens brand,” fortæller Torben.
Et princip går derfor igen hos TMC: ”Vi booker kun møder, vi selv ville afholde.”
Et møde skal med andre ord ikke bookes for bookingens skyld. Der skal være en reel interesse, før det giver mening at sende mødet videre til kunden.
”Det er langt bedre at aflevere et møde med reelt salgspotentiale end blot at presse en aftale igennem,” siger Torben.
Fra en helt anden branche til medejer
Iris er Torbens makker. Da hun kom til TMC, kendte hun ikke telemarketingbranchen. Men salg og kommunikation var ikke fremmed for hende. Hun kom til Danmark fra Ukraine i 2009. Hjemmefra havde hun erfaring med salg, marketing og kommunikation, men i Danmark blev hendes arbejdsliv et andet, og hun arbejdede i en årrække i træningsbranchen.
Da hun på et tidspunkt skulle prøve noget nyt, faldt hun mere eller mindre tilfældigt over Torben og TMC. Det viste sig at være et godt match. Det, der begyndte som et job i en helt ny branche, har siden udviklet sig til et reelt makkerskab mellem Iris og Torben. I dag er Iris teamleder og medejer af virksomheden.
Måske siger hendes vej ind i virksomheden også noget om TMC’s tilgang. For det vigtigste er ikke nødvendigvis at have en lang karriere inden for telemarketing bag sig. Det handler i høj grad om at kunne lytte, forstå mennesker og sætte sig ind i den virksomhed, man ringer på vegne af.
Når telefonen er arbejdsredskabet hele dagen
Hos TMC er telefonien ikke bare én kommunikationskanal blandt mange. Opkaldene er 100 procent udgående, og en enkelt medarbejder kan foretage op mod 150 opkald på en arbejdsdag. Derfor bliver selv små tekniske problemer hurtigt meget konkrete.
TMC benyttede tidligere et ældre Avaya-system, hvor softwareudviklingen efterhånden var gået i stå. Systemet gav jævnligt tekniske problemer og nedbrud, og når hele arbejdsdagen foregår i telefonen, betyder nedetid også tabt arbejdstid. Derfor skiftede TMC til en Jansson Cloud-telefoniløsning.
Det vigtigste ved skiftet har egentlig været ganske lavpraktisk: Telefonien er blevet stabil, lydkvaliteten er god, og medarbejderne har fået nogle funktioner, der passer bedre til den måde, de arbejder på.
Funktioner, der bliver brugt i praksis
En af funktionerne er transskribering af samtaler. Og her er der ikke tale om en funktion, der bare findes i systemet. Iris bruger den aktivt i sin arbejdsdag.
”Når vi har booket et møde eller ført en længere samtale, bruger jeg transskriberingen og AI for at få et hurtigt, præcist referat af aftalen. Det sparer utroligt meget tid efter hvert opkald og sikrer, at alle oplysninger om adresser, navne og aftaler bliver registreret helt korrekt,” fortæller hun.
Samtaleoptagelserne anvendes aldrig eksternt, kun internt. Her bruges de til coaching og feedback, hvor medarbejderne kan høre opkald igennem og arbejde med blandt andet formuleringer, dialog og håndtering af forskellige situationer.
Det er også muligt hurtigt at skifte det telefonnummer, medarbejderen ringer fra. Det er relevant, fordi TMC foretager opkald på vegne af forskellige virksomheder og skal derfor kunne repræsentere den enkelte kunde i samtalen. Senest er der blevet implementeret en direkte tilbagekaldsfunktion. Hvis en beslutningstager ser et ubesvaret opkald og ringer tilbage, kan opkaldet håndteres hos TMC i stedet for at ende blindt. Og lige præcis den funktion har vist sig at være mere interessant, end man måske skulle tro.
”Vi engagerer os dybt i vores kunders produkter og ydelser, så vi reelt fungerer som en integreret del af deres eget team. Det handler om at skabe tillid og levere reel kvalitet for kunden frem for blot overfladiske opkald."
- 184.000
salgsmøder siden 2001 - +500
møder om ugen ved større kampagner - 150
opkald om dagen pr. medarbejder
